2018.03.29 クレーム対応
今日、当社でクレームが発生してしまいました。
社員の単純なミスではありますが、
お客様との信頼を損ねる意味でも、
大きな損出です。

同じ部類のクレームが、
以前にもありました。
しかも、同じ社員に関してです。

その社員と話し合いをしました。
どうして、繰り返してしまったのか。
なにが原因なのか。
社員も大いに反省はしているものの、
繰り返さないためにはどうするか。
そしていくつかの対応策が出てきました。

今後は、それを紙に書いて残しておくことにしました。
間違ってしまった社員に、
その対応策を今後は書いてもらうことにしました。

以前にも同様のミスがあった時も話し合いしたのですが、
日が経つと、疎かになってしまうように思います。
自ら過ちをきちっと書き留めることで、
間違いなく意識は変わると思います。

クレームは、よく「クレーム処理」という言葉で対処します。
でも僕はその言葉に、ちょっと違和感がありました。
クレームは「処理」ではなく、「対応」ではないかと。

もちろん、ミスやトラブルが発生した時は、
スピード感を持って進めないといけません。
でも、簡単にパパッとした処理で済ませるのではなく、
きちっとした対応が必要ではないかと思ったのです。

今回決めた書き残す書類の名前は、
「事故・クレーム対応票」

発生日時
記入日
クライアント名
品名
クレーム内容
原因
今後の対応

クレームやミス、トラブルは、
決して起きてはいけません。
でも、なかなかなくならないのもこれまた事実。

上記の内容を記入し、プリントして残すことにしました。
プリントした方がみんなで見たりして確認もでき、
大切な情報を共有できるとの思いからです。

お客様にいかに喜んでいただくか。
これは当社の存在意義でもあるのです。


tani

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